兴业银行宁波分行：服务满意度调研结果分析
调研背景
2019年下半年，兴业银行宁波分行开展了一次服务满意度调研，旨在了解客户对银行服务的满意度，深入了解客户需求和意见，为提高服务水平提供参考。本文将对这次调研的结果进行分析。
调研结果概况
在此次调研中，收集了来自兴业银行宁波分行客户的281份有效问卷。调查结果显示，45.66%的受访者对兴业银行宁波分行的服务表示“非常满意”，34.16%的受访者表示“满意”，14.88%的受访者表示“一般”，3.92%的受访者表示“不满意”，1.38%的受访者表示“非常不满意”。
对服务满意度不满意的客户意见分析
本次调研中，调查结果显示3.92%的受访者对服务满意度表示“不满意”和“非常不满意”。对于这部分客户，我们进行了电话回访和个别走访，详细了解其客户体验。
其中反映不满意的问题主要包括：
①柜员服务态度不够热情、亲切，对客户提问不够耐心；②柜员办理业务速度过慢，排队等候时间过长；③自助设备存在故障，使用不便，给客户带来不必要的困扰。
针对以上问题，我们将采取以下措施：
①加强对柜员服务的培训和考核，提高服务意识和服务技能；②加强柜台排队管理和优化自助设备，提升客户体验；③建立客户服务意见反馈机制，及时收集和解决客户的问题和反馈。
调研结果分析
综合调查结果，客户对兴业银行宁波分行的服务总体上较为满意。其中客户对银行服务的专业性、信誉度、渠道便利、业务范围等方面较为认可。但在服务态度、业务办理速度、客户反馈机制等方面还需要进一步改进。
基于这些结果，兴业银行宁波分行将继续优化服务体系和客户体验，以提高服务水平和客户满意度。
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